도널드 노먼의 UX 디자인 특강

발췌

32p 인생이 요구하는 복잡함을 길들이는 능력

34p 약간의 복잡함은 바람직 한 것. 심리학자들은 인간이 단순한 것 보다는 적절한 복잡함을 선호한다는 사실을 밝혀냈다.

41p 사람들은 다양한 잣대로 행동 방식을 결정한다. 그 잣대가 비용이 될 수도, 시간이 될 수도 있다. 어떤 기준을 선택할 것 인가는 사회적으로 중요시 여기는 가치에 얼마나 근접 하느냐에 따라 달려있다. / 습득 보다는 터득이 중요하다.

68p 개념적 모델 Conceptual model이란 무엇이 어떻게 작동하는 지에 대한 생각이 머릿속에 근본적으로 구조화 된 것

72p 개념적 모델은 이미 우리 머릿속에 자리잡고 있다. 사물이 실제로 어떠한 방식으로 작동하는 지를 생각하는 인간의 사고 과정을 '멘탈 모델'이라고도 부른다. 이것은 물리적이고 복잡한 실제 상태를 머릿속에서 작업 가능하고 이해하기 쉬운 지적 개념으로 바꿔준다.

⭐️ 73p 디자이너의 역할은 사람들에게 알맞은 개념적 모델을 제공하는 것이다.

75p 복잡한 활동일 수록 개념적 모델 중요성 또한 더 해진다.

⭐️ 76p 무언가를 간단하게, 아니면 복잡하게 만드는 것은 무엇인가? 그것을 결정짓는 것은 다이얼이나 컨트롤 개수 또는 여러가지 기능이 아니다. 그 기기를 사용하는 사람들이 그것이 작동하는 원리에 대해 얼마나 올바르고 체계적인 개념적 모델을 가졌는지 여부에 달린 것이다.

84p 단순함의 역설, 우리 삶을 편하게 만들기 위해서는 필연적으로 더욱 강렬하고 복잡한 도구가 필요하다. / 래리 태슬러Lary Tasler는 몇 해 전 "시스템에서 전체적인 복잡성의 합은 항상 일정하다" 즉, 무엇인가를 쉽게 이용한다는 것은 설계자가 이면에서 고려한 복잡한 사항들이 매우 많다는 것이기 때문에 전체적으로 서로 상쇄 된다는 의미다. ⇢ 복잡성 보존의 법칙

86p 단순함은 어떤 것을 얼마나 이해하고 있느냐 하는 이해의 정도와 밀접히 관련되어 있는 심리 상태

92p 좋은 디자인은 복잡함을 길들일 수 있다.

95p 인간 중심 디자인의 핵심은 복잡함을 길들이는 것이다.

179p 인간의 실제 행동을 반영해야 하는 디자인을 가리켜 '풀 프루프 fool proof'나 '이디엇 프루프 idiot proof'라고 부른다. 풀 프루프는 사용자가 잘못 조작해도 이것 때문에 전체에 고장이나 재해가 일어나지 않도록 하는 설계이고, 이디엇 프루프는 다루기 쉬운 기계를 뜻한다.

184p **인간과 기술의 상호작용을 사회화 시켜야 한다는 것이었다. 인간에게는 사회적 기계, 기본적인 커뮤니케이션 방법, 그리고 기계를 다루는 규칙이 필요하다. 기계는 기본적으로 사람을 배려하고 그들의 관점을 이해하며, 무엇보다 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 누구나 알 수 있도록 작동해야 한다.

202p 희망선*은 게으름의 표시인가? 물론이다. 하지만 게으름은 '에너지 최소화'라고 부르는 물리학의 기본법칙이다. 모든 물리적인 시스템은 에너지 소모를 최소화하는 상태를 지향한다.

희망선은 디자이너가 의도하지 않은 곳에 정보를 채운 양식 같은 것이고 바람직한 행위를 보여주는 중요한 기표다. 현명한 기획자와 디자이너라면 이 기표에 주의를 기울이고 적합하게 대응해야 한다.

232p 아이디오는 '디자인 씽킹'을 실천하는 회사다. 디자인 씽킹이란 가장 먼저 진짜 문제가 무엇인지를 규정하는 것이다. 나는 이를 두고 "클라이언트가 해결해달라고 하는 문제를 절대로 해결하지 마라."고 바꾸어 말한다. 클라이언트는 증상에만 반응하기 때문이다. 디자이너가 가장 먼저 해야할 일은 현재 발생한 문제가 무엇인지, 그 중 정말로 해결돼야 하는 것이 무엇인지를 찾는 것이다. 우리는 이것을 '근본 원인 찾기'라고 부른다. → 시스템적인 접근이 필요

⭐️ 285p 개념적 모델은 혼란스러운 제품이나 서비스를 일관성 있고 이해 가능한 것으로 바꾼다. 훌륭한 개념적 모델은 앞으로 일어날 일을 예측하고 이해할 수 있게 돕는다. 이때는 충분한 피드백이 필요하다. 사용자의 감정을 가장 크게 자극 하는 것은 '불확실성'이다. 적합한 피드백과 안정된 개념적 모델은 이런 불안을 없애준다.

286p 문제가 생겼을 때 사람들이 원하는 것은 오로지 확신이다. 그들은 심지어 문제의 원인을 발견하지 못했다는 설명에도 안심한다. 관계자들이 문제를 인지하고 있고, 이를 위해 노력하고 있다는 사실을 확인했기 때문이다.

313p 기억은 실제보다 아주 중요하다.

'회상은 경험을 능동적으로 다시 쌓아가는 과정이고, 왜곡의 가능성이 크다.' 끝날 때의 경험이 처음이나 중간 경험보다 훨씬 더 중요하다는 것도 하나의 이유다. 즐겁지 않은 부분이 있다면 중간에 심어야 한다.

318p 감정이 모든 것을 지배한다. 감정은 우리의 경험, 더 나아가서 경험의 기억에 색을 입힌다. 우리가 기분이 좋을 땐, 조그만 어려움이나 혼란스러움은 대수롭지 않은 것으로 여긴다. 하지만 짜증스럽거나 화가 나면 똑같은 결점도 큰 문제로 받아들인다.

333p 결국 복잡함을 길들이는 것은 디자인 하는 사람과 사용하는 사람 간의 협력을 의미한다.

335p 디자인 도구로는 개념적 모델, 기표, 구조화 방식, 자동화, 모듈화 등이 있다. 더불어 디자인 팀은 매뉴얼과 고객지원 시스템과 같은 학습 도구도 제공해야 한다. 여기서 가장 중요한 것은 커뮤니케이션이다. 모든 규칙은 커뮤니케이션과 피드백을 중심으로 진화한다.

⭐️ 340~343p 디자이너들은 강력한 디자인 도구인 기표(Signifier) 한껏 활용한다. 그런데 불행히도 기표는 '어포던스'라는 개념과 종종 혼동을 일으킨다. 어포던스는 '행동을 유도한다'는 뜻으로 관계에 대한 개념이다.

지각 심리학자 깁슨Gibson의 정의에 따르면 어포던스는 사람이 눈치 채든 그렇지 않든 존재하는 것이다. 그러나 디자이너는 보이지 않는 어포던스를 존재하지 않는 것으로 간주한다. 다른말로 하면 디자이너는 인지된 어포던스에만 신경을 쓴다는 말이다. 그 결과 디자이너들은 어포던스를 눈치 채지 못해서 사용자가 어려움을 겪는 모습을 보게 되었다. 그 뒤에는 사용자에게 어포던스의 존재를 알려주기 위해 눈에 보이는 신호를 추가한다. 하지만 디자이너들은 이런 일을 표현할 만한 적합한 어휘를 떠올리지 못해 "제품에 어포던스를 추가 했다."고 말한다. 사실은 이미 존재하는 어포던스를 가시적으로 드러낸 것뿐인데 말이다. 정확하게 말하면 이들은 기표를 추가한 것이다. '어포던스'라는 용어는 디자인 업계에서 '인지할 수 있는 것'이라는 의미로 사용되기 시작했다.

나는 디자인에서 어포던스와 기표의 의미를 명백하게 구분해야 한다고 생각한다. 디자이너들은 인지 가능한, 즉 기표를 의미하는 것에만 신경 쓰기 때문에 대부분의 경우에는 어포던스가 없어도 된다. 모든 인지된 어포던스와 기표는 의사소통 수단이다. 적합한 기표를 선정하는 기술은 디자인 능력이다.

*(스티브 크룩은 엎질러진 물을 주워 담기란 어렵다며 행동 유도 시각적 단서를 '어포던스'로 사용한다고 했다. 이유는 a.어포던스가 널리 사용되고 있으며 b.억지로 바꿔 부르면 오히려 혼란만 가중 시킬 것이기 때문 - 사용자를 생각하게 하지 마! 163p)*

좋은 디자인에는 미적으로 훌륭함은 기본이고, 제품의 나머지 부분과 조화를 이루면서도 쉽게 인지할 수 있고 정보도 풍부한 기표가 있다.

351p 인지과학을 연구하는 데이비드 커시 교수는 사람들이 어떻게 과제를 간소화하고, 행위를 구조화하며 방해를 받은 후에도 어떻게 원래의 자리를 기억해서 찾아가는가에 대해 조사했다. 그는 이 작업을 **'인지 일치'**라고 부른다. 커시 교수는 사물을 지능적으로 배열하면 기억해야 하는 인지적인 부담을 줄일 수 있음을 증명했다.

357p 기능 강제의 효과, 기능 강제는 특정 기능이 행동을 강제해 원치 않는 행동을 막아주는 장치다. 한 단계가 성공적으로 수행되지 않으면 다음 단계로 넘어가지 못하도록 할 수 있다.

359p 기능 강제는 유용하지만 때로는 너무 위압적이다. 부드러운 넛지면 충분하다. 넛지를 유도하는 한 가지 영리한 방법은 목록에서 항목들을 현명하게 배치하는 것이다. 카페의 경우 몸에 좋은 음식을 앞쪽에 배치해 쉽게 집을 수 있게 하고, 건강을 해칠 수 있는 간식거리는 뒤에 놓아서 쉽게 닿지 않게 한다.

탈러와 서스타인(넛지 제안) 행동을 조작하는 가장 강력한 도구로 '디폴트 Default'를 꼽았다. 선택을 하지 않았을 때 일어나는 고정적인 행위를 의미한다. 디폴트는 자동적이고, 눈에 보이지 않는다.

Term

• Affordance : 기표, 더 정확히는 '인지된 어포던스'라고 불린다. 어떤 형태가 이미지가 행위를 유도하는 힘(행동유도성) → ※340p 자세히 참고

• 희망선 : 비공식적 보행자도로, 사람들이 가장 효율적인 경로를 추구하며 만든 길. 이것은 사람들의 자연스러운 행동을 가리키는 지침으로 확장될 수 있다.

• 장밋빛 회상 : 하나의 과정이 끝나면 지나간 모든 것은 기억으로 남는다. 대부분의 기다림은 원하는 결과를 얻기 위한 과정이다. 결국 기억을 지배하는 것은 중간 과정이 아닌 결과물이다. 만약 전체적인 결과물이 충분히 즐거웠다면 중간에 느꼈던 불쾌감은 희석된다. - 리 톰슨 교수

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People
인터랙션 디자인 권위자, 댄 새퍼 Dan Saffer