(사용자를) 생각하게 하지 마!

발췌

p14 페이지에 있는 온갖 요소는 사용자가 작업을 멈추고 불필요한 생각에 빠지게 하는 원인이 될 수 있다.

p15 클릭 가능 여부를 알아보기 어려운 링크와 버튼도 사용자를 고민에 빠뜨리는 또 다른 원흉이다. 사용자가 찰나의 순간이라도 클릭 여부를 고민하는 데 쓰게 하지 마라.

p16 "그게 그렇게 중요한가? 클릭하거나 탭을 했는데 아무런 반응이 없다는 게 그렇게 대수야?" 모든 물음표가 인지적 부하를 더하는 주의 분산 요인이 된다는 것이 문제다.

일반적으로 사람들은 사용 방법을 알아내기 위해 고민하고 싶어 하지 않는다. (도전 자체를 즐기기 위한 사이트라면 다름)

p17 사용자를 고민에 빠뜨리지 않도록 주의해야 할 항목 내가 지금 어디에 있는 거지? / 어디서 시작해야 하지? / —를 어디에 입력해야 하지? / 이 페이지에서 무엇이 가장 중요하지? / 왜 여기에 이런 이름을 붙였지? / 이건 사이트에서 올린 거야, 광고야? → 물음표를 없애야 한다는 기본 원칙을 이해하는 것이 중요하다.

p18 모든 것을 자명하게 만들 수 없다. 원칙은 이렇다. 명백하게 만들기 어렵다면 최소한 설명을 추가할 필요는 없을 정도로 만들어야 한다.(태생적으로 복잡한 작업을 할 때에는 설명이 필요 없는 수준 정도로 만족해야 할 수도 있다. 약간만 생각하면 금세 알아차릴 수 있는)

p19 사이트 제작자는 사용자가 페이지를 구석구석 세심하게 보리라 생각한다. 자신이 신중하게 선별해 올린 본문을 주의 깊게 읽고 페이지 구성 방식을 이해한 후에 선택지를 꼼꼼히 비교해서 클릭할 링크를 고를 것이라고 말이다. 사실 사용자는 각 페이지를 대충대충 보고 본문 일부를 훑다가 흥미를 끄는 부분이나, 애초에 찾던 내용과 조금이라도 비슷한 내용이 눈에 띄는 즉시 클릭한다.

p23 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다. 훑어본다. 이유는 무엇인가?

• 웹은 도구에 불과하다. 웹은 보통 다른 업무를 완수하기 위한 도구로 사용된다. 마쳐야 하는 업무 중에는 속도가 관건인 것들도 많다.

• 모든 것을 읽을 필요가 없다. 사용자가 관심을 기울이는 내용은 페이지 일부에 지나지 않는 경우가 많다. 관련 있는 요소를 찾기 위해 훑어보는 것이다.

• 사용자는 훑어보기에 익숙하다. 사용자 페이지에서 무엇을 보는지는 사용자가 무슨 생각을 하느냐에 달려있다. 그리고 보통 그 범위는 페이지 일부에 그친다.

p25 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다. 최소 조건만 충족되면 된다. 웹페이지 디자이너는 사용자가 페이지를 훑은 후에 가능한 모든 선택지를 두고 고민한 끝에 최선의 안을 고를 것으로 추정하곤 한다. 하지만 이런 경우는 거의 없고, 합리적이라고 생각되는 첫 번째 안을 선택하는 경우가 대부분이다. 이러한 선택 전략을 '만족하기Satisficing' 라고 불린다.

사용자가 최고의 선택지를 찾지 않는 이유는 무엇인가?

• 사용자는 보통 시간에 쫓긴다.

• 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없다.

• 선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다.

• 추측하는 게 더 재밌다. 추측은 선택지 비교보다 수고가 적게 드는데 추측이 맞으면 작업 시간도 단축된다. 그리고 추측을 하면 운이라는 요소가 개입된다.

p27 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다.

새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수다. 대부분 임기응변으로 위기를 적당히 모면하면서 처한 사황을 빠르게 헤쳐 나간다.

p29 사용자는 어차피 그렇게 임기응변으로 제품을 사용하는 데 사용자가 '딱 보면 보면 알도록 만드는 게 중요할까?' 답은 '무척 중요하다'이다. 운이 좋으면 임기응변 방식이 잘 들어맞을 때도 있다. 그러나 비효율적이고 오류가 발생하는 경우가 훨씬 더 많기 때문이다.

p32 훑어보기 좋은 디자인

• 관례를 이용하라

• 시각적 계층구조를 효과적으로 구성하라

• 페이지 구역을 또렷하게 구분하라

• 클릭할 수 있는 요소를 명확히 표시하라

• 주의를 흩뜨릴 만한 요소를 없애라

• 내용을 훑어보기 좋은 방식으로 구성하라

p38 시각적 계층구조가 분명한 페이지는 세 가지 특성이 있다.

• 더 중요한 부분이 더 눈에 띈다.

• 논리적으로 연관된 요소가 시각적으로 연결되어 있다.

• 두 요소간 상 하위 관계가 형성되어 있다면 이를 시각적으로도 보여준다.

p39 시각적 계층구조는 새로운 개념이 아니다. 사용자는 늘 부지불식간에 시각적 계층구조를 분석한다.

p49 별 고민 없이 클릭할 수 있고 본인이 옳은 방향으로 가고 있다는 확신만 꾸준히 든다면 클릭을 많이 하더라도 사용자는 크게 개의치 않는 편이다. 사용자는 흔히 '정보의 냄새 scent of informaion'라고 부르는 자취를 따라간다.

아무 고민없이 할 수 있는 클릭 3번 = 고민해야 하는 클릭 1번

(예외는 같은 경로로 반복적인 검색을 해야 한다던가 페이지를 불러들이는 데 시간이 오래 걸리는 경우는 클릭 수가 적은 것이 중요하다.)

p51 하지만 삶이란 그렇게 단순하지 않으므로 모든 선택이 간단할 수는 없다. 사용자에게 고민이 필요한 선택지를 줄 수밖에 없다면 그들이 딱 필요로 할 만큼의 적절한 안내를 함께 재공하라.

• 간결성 : 사용자에게 도움이 되는 정보를 선별해서 최소한의 양만 남겨라

• 적시성 : 사용자가 딱 필요로 한 순간에 마주칠 위치에 두라.

• 불가피성 : 반드시 놓치지 않고 볼 수 있는 포맷을 사용하라

p54 불필요한 단어를 빼라

스티브 크룩의 사용성 제 3원칙 " 각 페이지에 담긴 단어의 절반을 덜어내라. 그리고 남은 부분에서 또 절반을 덜어 내라."

• 페이지 소음 수준이 낮아진다.

• 유용한 부분이 더욱 도드라진다.

• 페이지의 길이가 짧아지므로 사용자는 스크롤을 내리지 않고도 한눈에 전체를 훑어볼 수 있다.

'The Elements of Style- E.B 화이트'에서 언급한 일곱 가지 글쓰기 원칙

불필요한 단어는 생략하라.

건강한 문체는 간결하다. 문장에 불필요한 단어가 없어야 하고 문단에는 불필요한 문장이 없어야 한다. 그림에 불필요한 선이 없어야 하고 기계에 불필요한 부품이 없어야 하는 것과 같은 이치다.

p56 설명을 없애라

설명 부분에도 불필요한 단어가 잔뜩 모여 있다. '임기응변' 방식으로 탐색하며 실패를 반복하지 않는 한 설명을 읽는 사람이 없다는 사실을 꼭 기억해야 한다. 설사 읽는다 해도 설명이 장황하다면 사용자가 본인이 필요로 하는 정보를 찾을 확률은 매우 낮다.

⭐️p60 표지판과 빵부스러기

"사람들은 사용법을 스스로 알아낼 수 없는 웹사이트는 사용하지 않는다."

이해하기 쉽고 단순하고 일관성 있는 네비게이션은 어떻게 만드는 것일까?

• 웹사이트는 보통 무언가를 찾기 위해 들어간다. 찾는 대상이 '실제' 세계라면 응급실이나 대용량 케첩 제품 등이 될 것이고 웹에서라면 헤드폰 제품에 대한 정보 같은 것이 될 것이다.

• 다른 사람에게 물어볼지 직접 찾아볼지 선택한다. 웹 사이트의 차이점은 무엇이 어디에 있는지 알려줄 사람이 없다는 것이다. 웹에서는 길을 묻는 대신 검색할 수 있다. 검색 상자에 여러분이 찾고 있는 것을 입력하면 그 대상이 있을 수도 있는 위치를 알려준다.

• 훑어보기로 했다면 안내에 따라서 사이트의 계층구조를 찾아볼 것이다.

• 찾던 항목이 눈에 띄지 않으면 그 사이트를 떠난다.

웹 사이트에서나 '실제' 세계에서나 원하는 것을 찾는 과정은 유사하다. 여러 가지 면에서 웹을 탐색할 때 물리적 공간에서 움직이는 것과 비슷한 느낌이 들기도 한다. 하지만 실제 생활에서 공간을 가늠하기 위해 활용하는 많은 단서가 웹 경험에는 없다. 웹이 지닌 특이성을 정리하자면 다음과 같다.

• 규모에 대한 감각이 없다. 웹 사이트의 규모가 어느 정도인지 감을 잡기 어렵다. 기껏해야 아직 보지 않은 내용이 많다는 사실을 짐작하는 정도에 그친다.

• 방향 감각이 없다. 웹 사이트에서는 상하좌우 구분이 없다**.** 위아래로 가라고 말하긴 하지만 계층구조상 위아래를 의미하는 것이다. 즉, 위 단계 혹은 아래 단계로 가라는 것이다.

위치 감각이 없다. 물리적 공간에서는 움직이는 동안 그 공간에 대한 정보를 수집하므로 사물의 위치에 대한 감각이 생겨서 특정 사물에 도달하는 지름길도 알아낼 수 있다.

'전기톱? 어디 있었는지 기억 나. 오른쪽 뒤, 냉장고 옆에 있었어.'

그리고 바로 그 방향으로 향한다.

하지만 웹에서는 공중을 둥둥 떠다닌다. 바닥을 걷는 대신 링크를 클릭하며 길을 찾아간다. 웹 사이트에서 특정 부분으로 되돌아 가려면 물리적 공간감에 의존하기보다 개념적 계층구조상 어디에 있었는지 기억해서 본인이 갔던 길을 되짚어가는 방식을 사용해야 한다.

바로가기나 즐겨찾기 기능이 중요한 이유나 웹브라우저의 뒤로가기 버튼이 가장 자주 사용되는 이유도 여기에 있다.

웹에서는 '내비게이션'이라는 표현을 쓴다. 이런 표현을 쓰는 이유가 웹에 물리적인 특성이 없어서 생기는 단점을 설명해 준다. '내비게이션'의 사전적 정의에는 두 가지 행동이 내포되어 있다.

하나는 한 장소에서 다른 장소로 가는 것이고 다른 하나는 본인이 어디에 있는지 알아내는 것이다.

물리적 공간에 비해 웹에서는 본인이 어디에 있는지 알아내야 하는 상황이 훨씬 더 자주 발생한다. 우리는 웹상에서 길을 잃을 수밖에 없다. 현재 위치가 어디인지 진열대 너머로 훔쳐볼 수 없다. 웹 내비게이션은 계층구조를 통해 사용자가 '어디'에 있는지 느끼게 해준다. 계층구조가 물리적 세계에 존재하는 공간 감각을 대체하는 것이다.

내비게이션을 단순히 웹 사이트의 한 가지 기능으로 보면 안 된다. 내비게이션은 웹 사이트 그 자체다. 쇼핑몰의 건물, 진열대, 계산대가 쇼핑몰 그 자체인 것처럼 말이다.

p68 내비게이션의 숨은 용도

• 사이트에 어떤 내용이 있는지 알려준다.

• 사이트 이용 방법을 알려준다.

• 사이트를 만든 사람에 대한 신뢰도를 높인다.

p71 웹 디자이너들은 모든 페이지에 드러나는 내비게이션 요소 세트를 부를 때 고정 내비게이션, 글로벌 내비게이션이라 부르기도 한다. 모다. 이렇게 확인할 수 있다는 사실은 생각보다 더 중요하다. 사이트 전체의 내비게이션을 통일하면 사용법을 한 번만 이해해도 되기 때문이다.

p88 트렁크 평가를 하라.

웹 내비게이션이 잘 완성되었는지 확인하는 진짜 방법

• 이 사이트는 무슨 사이트인가? (사이트 ID)

• 내가 지금 무슨 페이지에 있는가?(페이지 이름)

• 이 사이트의 메인 섹션은 무엇인가?(섹션)

• 현재 페이지의 내비게이션 상태는 어떠하다고 생각하는가?(로컬 내비게이션)

• 전체 사이트 구성에서 현재 위치는 어디에 해당하는가?('현재 위치'표시)

• 검색은 어떻게 하는가?

p120~152 적은 비용으로 사용성 평가하기 → 책 내용을 꼼꼼히 읽는 편이 낫다.

포커스 그룹은 사용성 평가가 아니다. 사용성 평가는 한 사람이 어떤 물건을 가지고 일반적인 과제를 수행하는 과정을 지켜보는 것이다. 대상은 웹 사이트, 제품 프로토타입, 새 디자인을 담은 스케치 등이 될 수 있다. 그 과정에서 사용자가 혼란스럽다거나 답답하다는 느낌이 드는 지점을 찾아서 고치는 것이 사용성 평가의 목표다.

포커스 그룹은 여러분이 만든 사이트의 작동 여부나 개선 방법을 알려주지 못한다.

사용성 평가에 대한 몇 가지 진실

• 훌륭한 사이트를 만들려면 반드시 평가해야 한다.

• 평가 참가자가 한 명뿐이어도 좋다. 그렇게라도 평가를 하는 편이 아예 안하는 것보다 100% 낫다.

• 프로젝트 초기에 진행한 평가가 프로젝트 후반에 진행한 평가보다 낫다. 설사 초기 평가 대상자가 1명뿐이고 후기 평가 대상자가 50명이 된다고 하더라도 말이다.

p167 모바일 앱 사용성 속성

• 유효성 : 평균 수준(심지어 평균 이하)의 능력이나 경험을 가진 사람이 무언가를 성취할 수 있는가

• 학습 용이성 : 사용할 특정 물건의 사용법을 스스로 알아낼 수 있는가

• 효율성 : 얻는 가치에 비해 수고를 적게 들이는가

• 기억 용이성