꼭 필요한 만큼의 리서치

저자 설명에서 저자가 인터페이스에서 자연어가 중요하다고 했는데, 자연어가 뭘까?

• 자연어 : 인공어(컴퓨터 언어)와 대치되는 단어로, 사람이 자연스럽게 쓰는 단어. SNS, 뉴스 등은 자연어형태로 존재. 컴퓨터 언어가 생기면서 이와 구별하기 위해 자연어라는 개념이 생긴 듯

• 컴퓨터가 사람이 쓰는 자연어를 이해하기 위해서는 품사, 명사, 조사 등 다양한 문법적 처리를 할 수 있어야 함

  
  

발췌

50p 꼭 필요한 만큼의 엄밀성 (호손효과)

2장 까지 요약

• 리서치의 종류, 기초 등의 내용을 담고 있음

• 리서치란 새로운 정보를 찾아내는 일

63p 프로세스
프로세스는 체계적인 탐구 활동에서 '체계적인'에 해당한다.

1. 문제정의

2. 접근방법 선택

3. 조사연구 계획수립 및 조사

4. 데이터 수집

5. 데이터 분석

6. 결과 보고

• 문제 정의

  • 여러분은 언제 리서치가 마무리될지 알고 싶어한다. 따라서 문제 진술문을 작성할 때는 기술하다, 평가하다, 확인하다처럼 결과를 나타내는 동사를 활용한다. 이해하다, 탐색하다 같은 개방형 단어는 피하자. 탐색은 결론 없는 무한함을 뜻할 수 있다.

  • e.g. 맞벌이 학부모는 어떻게 주말활동을 선택하고 계획하는가?라는 질문의 문제 진술문은 우리는 학무보들이 주말 활동을 선택하고 계획하는 방법에 대해 기술할 것이다.가 될 수 있음

  • e.g. 회사의 서비스와 비교해 경쟁사의 경쟁우위 및 열위는 무엇인가? 질문의 문제 진술문은 우리는 확인된 경쟁사군의 상대적인 장단점을 분석할 것이다.

  • 알아내고자 하는 것이 무엇인지 확인해야만 어떻게로 나아갈 수 있다

• 접근방법 선택

  • 투입할 수 있는 자원(시간, 돈, 사람)에 따라 접근 방법론이 달라짐

  • 주어진 문제에 답변할 수 있는 방법론은 많으며, 모든 방법론은 서로 상충관계임

  • 사용자 : 사용자 조사, 에스노그라피

  • 기존 디자인 또는 잠정적인 디자인 해결책 : 평가리서치

  • 한 가지 질문에 집중 : 복수의 연구를 동시에 수행, 잠정적 접근법 중 선택

  • 질문 주제와 특성에 따라 알맞은 조사활동 선택 (이미지)

    
    

• 리서치 기획 및 준비

  • 책임자 선정 : 기획, 체크리스트 확인 1명

• 참여자 섭외

  • 여러분들은 표본 규모가 적은 리서치를 진행할 가능성이 높기 때문에 양질의 참가자를 확보해야 한다.

  • 참여자가 적합하면 질문이 잘못된 것이라도 가치있는 것을 얻을 수 있다.

  • 잘못된 사용자들과 이야기하고 있다면 무엇을 묻는지는 중요하지 않다. 잘못 선정된 참여자는 여러분이 하려는 모든 것을 망칠 수 있다.

  • 좋은 리서치 참여자

    • 타깃 사용자의 관심 사안과 목표가 공통된다.

    • 타깃 사용자의 주요 특징인 연령대와 직업이 일치한다.

    • 자신의 생각을 명확히 표현한다.

    • 타깃 사용자만큼 관련 기술에 익숙하다.

  • 스크리너(Screener): 조사연구 목적에 부합하는 참여자를 섭외하기 위해 진행하는 일종의 설문 조사

    • 72p 실제 테스트하려는 내용을 다소 모호하게 표현하도록 하자. (편향 방지)

      • 나이, 성별, 거주지를 물으면 특정한 편향을 피하는 데 도움이 된다

      • 여러분의 디자인과 관련된 중요한 행동 패턴을 구분해 둔 질문도 필요하다

        • e.g. 과학기술 박물관 사용성 연구의 참여자를 섭외할 때

          • Q. 얼마나 자주 다음과 같은 활동을 하나요?

            • A. 영화 관람, 하이킹, 놀이동산, 새로운 음식점, 박물관을 방문한다 등등

            • 이런 질문에는 숨겨진 목적이 1) 연구 주제를 노출하지 않고 박물관 방문 횟수 측정 2) 집 밖에서 즐기는 일반적인 습관 평가

      • 스크리너는 중간 중단을 막기 위해 짧게 만들어야 함

76p 반구조화 인터뷰 semi-structured interview
질문과 주제는 공통되지만 이들을 질문하는 순서나 방식을 정한 스크립트는 참여자들마다 다르다. 참여자의 개인적인 관점에 따라 주제에 유연하게 반응할 수 있고, 생각조차 못한 유용한 점을 발견할 수 있다.

77p 사용성 테스트

사용성 테스트를 특정한 니즈를 만족시키기 위해 수행하는 다른 유형의 리뷰(비즈니스 리뷰, 디자인 리뷰, 테크니컬 리뷰, 사용성 리뷰 등)처럼 별도의 활동으로 생각해서는 결코 안 된다.

사용성 테스트는 사람들이 제품이나 서비스를 이해하는지, 그리고 사용하는 데 어렴움은 없는지 알려줄 것이다. 매우 중요한 정보지만 제품과 관련된 모든 정보는 결코 아니다. 필요 조건이지만, 충분 조건은 아니다.

• 제품의 기능성이 아무리 좋아도 제품의 성공을 저해할 수 있는 레이블링, 구조, 인지모델, 흐름 관련 중대한 문제를 밝혀냄

• 인터페이스에서 사용된 언어를 사용자들이 잘 이해하는지 알 수 있음

• 사용성 테스트의 한계

  • 제품 또는 서비스에 대한 스토리나 비전, 획기적인 디자인 등을 제안할 수 없다.

  • 제품이 시장에서 성공할지 여부를 예측할 수 없다.

  • 어떤 사용자 과제가 우선 순위에 놓였는지 판단할 수 없다.

  • 최종 제품 QA 테스트를 대체할 수 없다.

• 사용성 테스트의 한계를 올바르게 이해하고 테스트를 일찍 더 자주 수행하자.

81p 데이터 분석
데이터 수집 후, 의미있는 패턴을 발견해 보자. 이를 통해 제안할 사항들이 눈에 보이게 될 것이다.
초기에 설정했던 문제 진술문을 살펴보고, 패턴이 기존에 제기했던 질문에 어떻게 답하고 있는지 확인해 보자.

• 분석 세션 구조화

  • 모든 기록을 관찰하고 검토함으로써 실행 가능한 인사이트를 뽑아내게 된다.

• 효율적 진행을 위한 프로세스

  1. 리서치 목표와 프로세스 요약 (알아내고자 했던 목표, 참여자 정보와 이들이 수행한 역할)

  2. 누구와 어떤 화경에서 이야기 했는지에 대한 기술(사람 수, 전화 혹은 직접 대면 등)

  3. 데이터를 수집한 방법에 대한 기술

  4. 진행하게 될 분석 유형의 기술

  5. 인용과 관찰의 제시

  6. 패턴이 눈에 띄게 반복되거나 아이디어가 특징적으로 나타나는 인용 및 관찰을 주제별로 묶기

     • 예를 들어 '참여자는 기억하기 위해 펜과 종이를 사용한다' 등

  7. 알아낸 패턴과 이로부터 도출한 인사이트, 이들이 디자인에 미치는 의미 등을 정리해 요약

  8. 공유 가능한 포맷으로 분석 내용을 문서화

• 업무 참여자 모두 다음 원칙에 동의할 필요가 있음

  • 이 과정의 목적은 사용자의 컨텍스트와 니즈를 더 잘 이해하는 것임을 인정

  • 세션 진행 구조를 존중하고 데이터를 모두 검토하기도 전에 거시적인 패턴을 확인하지 않도록 자제

• 분석을 위해 필요한 것

  • 충분한 시간과 참여 의지가 있는 동료야말로 분석을 견고하게 수행하는 데 가장 필수적인 요소

  • 다양한 방법으로 그룹화 해보라

    • 사용자 유형, 과업 유형, 제품 성공을 위한 중요도에 따라 몇 가지 잠재적인 그룹이 만들어질 수 있다.

    • 유용한 그룹은 분석을 시작하기 전부터 규정하고 정의한 것이 아닌, 분석을 진행하면서 나타나는 패턴을 바탕으로 정리한 것이다.

• 99p 자신의 업무가 조직에 미치는 영향 이해하기

  
  

120p 사용자 리서치의 첫 번째 법칙은, 그 누구에게도 무엇을 원하는지 물어서는 안 된다는 것이다. 사람들이 원하는 것이 무엇인지 알고 있는가? 사람들은 다른 사람들이 자신을 좋아하기를 원한다. (페이스북이 잘한 것 한 가지를 꼽으라면, 이것이다.) 어떤 사람에게 무엇을 좋아하냐고 물어본다면, 그 대답은 그들이 생각하기에 당신이 듣고 싶어 하는 말이거나 혹은 그들 자신이 되고 싶어하는 모습을 반영했을 가능성이 매우 높다.

127p 사람을 인터뷰하기
좋은 인터뷰를 하려면 연습을 통해 인터뷰 기술을 발전시켜야 한다. 여기서 인터뷰를 수행하는 사람은 말을 잘해야 한다고 여기는 것은 가장 근거 없는 믿음이다. 좋은 인터뷰를 하는 방법은 사실 아무런 말도 하지 않는 것이다. 당신이 인터뷰 주제에 관해 특별히 관심이 많다면, 이는 오히려 매우 어려울 수 있다.

인터뷰하려는 사람들은 다른 사람으로부터 호감을 얻고 싶어 한다는 점을 기억해야 한다. 그들은 자신의 영리함을 표출하길 원한다. 누군가를 인터뷰할 때 여러분은 아무것도 모르는 상태다. 즉, 바로 그 사람에 관해서 배우는 것이다.

133p 간단 체크리스트

• 유도하는 질문이나 '네', '아니오'로 답하는 폐쇄형 질문을 피하라. 질문 후 추가 질문을 하라.

• 인터뷰 질문의 개요를 미리 준비하되, 그것에서 벗어하는 질문을 하는 것을 두려워하지 마라.

• 가능하다면, 흥미로운 사항이나 행동을 사진으로 찍어 둬라.

• 참여자가 사용한 정확한 문구나 단어를 그대로 기록하라.

• 녹음을 마친 후에도 주의를 기울여라. 가치있는 새로운 사실을 알게될 수도 있다.

152p 휴리스틱 분석 https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
이름은 거창하게 들리지만 '발견하다' 뜻에서 유래한 휴리스틱 분석은 사용성을 평가하는 가장 간편한 방법이다. 휴리스틱은 영어로 '경험에 기초한'이란 뜻이다. 인터랙티브 시스템의 사용 및 디자인에 대해 더 많이 알게 될수록 휴리스틱 분석도 잘하게 될 것이다.

• 휴리스틱

  • 시스템 상태의 가시성

    • 시스템은 적절한 피드백을 제공해야 한다

  • 시스템과 현실 세계의 부합성

    • 사용자에게 친숙한 언어를 사용하고 관례를 따라야 한다

  • 사용자 통제권 및 자유

    • 문제가 생겼을 때 나가기, 실행 취조, 재시도 기능을 제공해야 한다

  • 일관성과 표준

    • 동일하게게 나타나는 것은 실행도 동일하게 돼야 한다

    • 다른 시스템에서도 사용하는 GUI 표준을 따르는 것이 중요하다

  • 오류 방지

    • 사용자가 단순히 오류로부터 벗어나게만 하지 말고, 사용자가 오류를 미리 피할 수 있게 해야 한다

  • 기억에 의존하기보다 인지하도록 하기

    • 옵션은 눈에 띄어야 한다. 사용법에 대한 설명은 찾기 쉬워야 한다. 정보를 기억해야만 하도록 만들면 안 된다.

  • 사용의 유연성과 효율성

    • 전문 사용자를 위해 단축키를 제공해야 한다

  • 심미적이고 간결한 디자인

    • 관련 없는 정보를 제공하는 것을 피하라

  • 사용자가 실수를 인지하고 복구할 수 있도록 돕기

  • 도움말과 문서

    • 이상적으로 시스템은 사용 설명서 없이도 사용 가능해야 한다. 그러나 여전히 도움말은 이용할 수 있어야 하고, 과제 지향적이어야 한다.

155p 사용성 테스트

시스템 설계 및 구축이 더 복잡할수록 사용성을 보장하는 데 더 많은 노력이 필요하다. 그래도 이런 작업은 항상 수행할만한 가치가 있다(이는 또한 기능을 단순화해야 한다는 뜻이기도 하다). 당장 시장으로 돌진하고 싶은 욕망이 사용성에 대한 고민보다 크다면, 경쟁사가 여러분의 기능을 모두 베끼고 사용 편의성을 뛰어 넘는 순간, 여러분의 선발자 우위first mover advantage가 사라지게 되는 상황을 경험할 수도 있다. 사용성에 걸림돌이 되는 것은 판매에서도 걸림돌이다. 반면 사용성이 좋은 제품은 절로 입소문도 나고, 지원 비용도 적게 든다.

끝